（记者解楚楚）日前，省政府办公厅印发《河北省政务服务便民热线管理办法》，多管齐下，加强全省政务服务便民热线（以下简称热线）管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率。
热线是指省市县政府、雄安新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台，由电话及配套设置的 办法明确，热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
热线实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。
根据办法，省市县三级热线应当通过电话及配套设置的 针对限时办理问题，办法指出，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在1个工作日内作出退单处理，并说明退回原因和办理建议，复杂、疑难事项可延长至3个工作日。对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的热线；对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的热线。确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发服务工单的热线审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过5个工作日。
承办单位办结工单后，热线对承办单位反馈的诉求办理情况，以电话短信核实、当面访谈、现场察看等方式开展%回访。热线对好评的服务工单，直接办结归档；对差评问题重点核实，有明显疏漏或未落实的服务工单，退回承办单位重新办理。
办法提出，各级热线应当建立与、、、等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。对紧急热线流转的非警务、非紧急事项，同级热线应当依规受理，及时转办至相关责任单位，做到紧密衔接、高效处置。对涉及水、电、气、热、道路、洪涝及疫情、环境污染等公共突发事件的诉求，热线应当第一时间转办至相关单位进行紧急处理。承办单位应当迅速启动应急处置预案，5小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在3个工作日内通过热线办理系统反馈处置结果。
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