今年以来日均近件涉疫电话，单日最高受理近2.6万件涉疫诉求，话务员尽量少喝水少上厕所“力争多接一通电话”；红码报备、急危重症就医送药等重要紧急件在转办电子工单的同时，安排专人电话提醒，要求1小时内反馈进展、24小时内反馈处理结果；“疑难杂症”直通市直部门、县区“一把手”，亲自调度解决……作为疫防服务的“总客服”，合肥市热线积极作为，24小时在线应答，今年以来共受理涉疫诉求.2万余件，努力做到打得通、答得准、转得快、办得好。
打得通疫情防控“总客服”24小时不打烊
日均接听多通电话，平均工作时长10个小时，最长的一次从第一天上午8点一直工作至次日凌晨3点……这是疫情期间合肥市热线电话受理中心公共卫生专席班组长代东丽的工作常态。
疫情期间，热线话务量激增，统计显示，截至5月17日，热线今年共受理涉疫诉求.2万余件，日均近件。其中，3月21日至5月17日，受理涉疫诉求88.8万余件，日均1.5万余件。为了应对翻倍的话务量，合肥市政务服务管理局积极采取应对措施，从4月12日开始，就抽调10名同志下沉进驻各电话受理分中心，每天开展疫情政策培训、业务能力测试、电话录音抽检等工作，及时梳理存在的问题，形成问题清单，一日一通报，一日一整改。
与此同时，热线电话受理中心也第一时间进入紧急应急状态，根据来电特点，主动对接公安、数据资源、疫防办等单位（部门），提前做好排班应急准备，“根据疫情防控需要，对相关人员赋码，会造成拨打热线咨询的量增多。”电话受理中心经理胡丽娟告诉记者，根据小时话务量变化特点，电话受理中心通过对排班进行动态优化调整；交叉覆盖交接班；在正常排班之外，对重点时段安排备班人员等多种方式，确保热线电话24小时随时打得通。
在热线电话受理中心，张贴着这样一封全员倡议书，号召全体话务员主动延长工作时间，“力争多接一通电话。”今年“五一”期间，合肥市长热线办全体工作人员都没有休假，加强假期值班值守和诉求受理指导工作。同时，受理中心还开展了居家座席的演练和应用，通过VPN加密的接入，实现话务员居家也能接听电话。“对每个人的加班工时都进行了详细的记录，进行相应的奖励和调补。”胡丽娟说。
作为班组长，代东丽在接听热线电话之外，还承担着对组员进行培训的任务，时间愈发紧张。为了挤出培训学习的时间，她养成了少喝水、快吃饭，工作时间尽量少上厕所的习惯。
答得准“知识库”随时更新力争回复权威准确
千人千面，每个来电人咨询反映的问题各不相同，如何确保给出的回复权威准确？合肥市政务服务管理局第一时间派专人进驻市疫防办，全程、全面无缝对接，按照最新出台的疫情防控政策和通告，形成相关疫情诉求统一答复口径，并组织话务员及时学习。
“知识库”是话务员们回复热线的武器，为保证回复准确，合肥市政务服务管理局安排专人对接市疫防办和各疫情防控专班，要求专班联络员确保24小时对接通畅，并建立工作
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