每年如约而至的华西秋雨，淋湿了一地桂花，人们恍然意识到，这个夏末初秋进入了尾声。
9月18日下午，成都发布成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部通告（年第15号），在全市上下共同努力下，新冠肺炎疫情得到有效控制，防控形势稳定向好，自年9月19日零时起全市有序恢复生产生活秩序。
“8·25”疫情是成都三年来经历的最严重的疫情冲击。但万成都人同舟共济，终于重新迎来了烟火成都的归来。
一如成都既往的温度，疫情中，这座城市即使在刚性管控下也不失柔性治理——在全面加强社会面管控期间，人们依然能出门买到新鲜蔬菜，医院就诊，“防疫泡泡”内重点工厂的设备还在运转。
但特殊状态下的生活，总有种种烦恼与问题——被困在高速公路上的货车司机不知如何脱离“囧途”、独居的高龄老人需要人照顾、尿毒症患者急需入院透析……这时候，人们总是不约而同地做出了同一个动作：拿起电话，拨打热线。
从8月25日到9月18日12时，成都热线平台共受理涉及疫情来电来信.04万件，其中当场解答.77万件，当场解答率88.06%；转办18.27万件，办结率97.8%。
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三个故事
当货车司机、独居老人和透析病人都拨通了
前些天，宁夏人罗彦祥一直住在他的货车里。
9月1日，他与同行的7台货车拉着农产品抵达成都，刚卸完货就被告知离蓉渠道已关闭。
这群西北汉子不愿轻易求助，想着熬一熬就过去了。货车停在路边，用车上自带的食材淘米做饭。一周之后，眼见着剩下的米和煤气都快见底了，他们这才下定决心拨打热线。
“我们一共10个人，来成都没有亲朋好友，也找不到周围营业的餐馆。”罗彦祥说。没想到打完电话不到一个小时，就有社区工作人员来到现场，协调了武侯区三河社区再生资源市场停车场供他们停放货车，当天还送来了蔬菜包。这是他们一周以来，第一次吃上热乎乎的土豆和脆生生的甜瓜。
社区工作人员没有一来了之，隔了两天，再次送来新鲜的蔬菜包。
解决了吃饭问题，也让这群滞留在成都的货车司机免于了一场“囧途”。
在武侯区老马路社区，90岁独居老人华奶奶的吃饭问题，也让身在国外的儿女担心着。
华奶奶身体硬朗，日常有钟点工上门做饭照料，但疫情期间，钟点工无法跨区流动。远在国外的子女听说这一消息后万分着急，请国内的朋友打通了热线，求助相关部门，协调解决老人的吃饭问题。
“了解到这一情况后，我当下就去了华阿姨家。”老马路社区党委书记张戈说，社区平时其实也掌握有独居老人的情况，但疫情开始后工作千头万绪，没有第一时间考虑到这方面，多亏热线帮助社区触达每个有需求的居民。
华奶奶坚持自己做饭，张戈就安排了支部党员定点关心关爱老人。“社区每天都要电话慰问，老人需要买菜买药之类的我们就买过去。”张戈说，街道办事处安排了志愿者给老人上门做核酸采样，小区物业经理办事也很细致，中秋节还专程上门去看望了老人。
更严重的情况下，热线还是一通救命电话。
疫情期间，居民闭环就医
9月13日中午，家住青羊区的陈先生焦急地打通了：家有尿毒症患者需要透析，但由于所在小区处于封控状态，医院不予接收，医院。“最晚明天就要就诊，医院？真是急得没办法！”
这通电话迅速解决了他的难题。当天下午4点半，陈先生接到热线工作人员电话，核实信息和需求；下午6点20分，青羊区卫健局工作人员反馈，医院，可直接前往就诊；下午6点半，陈先生再次接到热线工作人员电话，询问办理进度和反馈意见。
三个故事，构成这场疫情中热线运作的一个侧影。数据显示，8月25日至9月18日12：00，热线平台共受理涉及疫情来电来信.04万件，当场解答.77万件，当场解答率88.06%；转办18.27万件，办结率97.8%。
一个专班
必要时电话直接打给区长，只为及时解决问题
上百万件涉及疫情的来电来信，数量之庞大远超平时，其中涉及就医、买菜、吃饭等问题更是数不胜数，这背后是超万人口的超大城市所面临的治理难题。
热线，构筑起疫情期间的一堵“防火墙”。
在成都市政府办公区，记者看到了热线诉求和网络舆情提速处置专班。一间中等规模的会议室里，坐满来自公安局、卫健委、社治委、交通运输局、民政局等20余个市级部门的工作人员，电脑、打印机、电话的声音充斥会议室。讨论、奔走、开会是这里24小时的工作节奏。大屏幕上，成都热线数据分析平台在滚动播放各区（市）县的涉疫诉求信息。
9月6日上午9点半，市长热线平台专班组建工作专题会议召开，部署专班组建和提速办理工作。在原有督查专班基础上，专门抽调三名副局级干部和20余个市级部门的处级干部组建提速处置专班，分三个片区具体负责疫情防控涉及的重点问题处置办理。
当天上午11点到下午4点，专班紧急处置热线诉求和网络舆情件，主要集中在紧急就医、外出通行、防疫措施、小区管理等方面。之后，专班每天处理数据在件左右，并随着疫情好转而降低。
“专班的最大好处，在于使热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示。
专班的运行机制打破了热线原有的处理流程。过去热线接到一通群众诉求，需要经由市网络理政办分派给相关区（市）县政府，再分派给相关部门或街道，通常在24小时内回复群众。
但24小时在疫情下却显得太过冗长，必要情况下专班的一个电话能直接打给区长。“确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。”该负责人表示。
一位在场工作人员向记者透露，三个片区的“片长”为副局级干部，代表市委市政府协同提级处置效率，在场的市级部门工作人员均为处级干部，“涉及到相关职能部门的问题，能说话、能拍板、能直接解决问题。”
同时，对于群众诉求是不是真的得到解决，专班形成闭环的工作机制，有专人复核、专班回访。该负责人告诉记者，经回访未办理事项，由专班人员督促办理单位加快协调，一时不能解决的，由“片长”主持相关部门会商、现场督导。
在市网络理政办，记者看到了连日来的工单记录。厚厚的一摞办理通知单，每一页都注明了批办意见和处理报告，从受理时间、交办时间到回访时间，记录下了民心回应的“加速度”。
疫情期间，区（市）县也相继成立了提速处置专班，形成上下联动、齐心协力的工作格局。“一竿插到底”，让群众的诉求直通市委市政府，也让党委政府的工作办理迅速抵达群众身边。
这也是为什么“8·25”疫情期间，上千件司机、老人和病人的诉求，都能在当天得以解决。
一个理念
护佑每一个生命，把群众的事当成天大的事
每天下午4点半，专班都要开一场碰头会，针对当日热线的热点问题和网络舆情一起分析，对共性问题和发展趋势进行研判。
上百万件涉及疫情的来电来信，其实在疫情的不同阶段有着不同的
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